旅游景区通过提高服务质量，来增强景区软实力；科学严谨的质量管理服务是景区核心竞争力。

 

       服务质量主要由硬件和软件两大质量因素构成，涵盖服务设施和设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳务活动质量等内容，两者相互作用、相互影响和相辅相成，最终通过游客满意度表现出来。

 

       服务质量的三个层级

 

       三个层级是服务质量发展的三个不同阶段和层次。

 

       粗放型：没按A级景区评定标准打造和运营，服务粗糙，质量低。

 

       标准型：按A级景区配套相应设施，服务质量符合标准，质量好。

 

       精细型：服务从标准到精细转变，服务过程体现人性化特点，质量高。

 

       景区优质服务的两大指数

 

       A、游客满意度高：优质服务景区游客满意度率，应当达到90%以上

 

       B、游客投诉率低：优质服务景区游客有效投诉率，应当控制在游客量的五万分之一以内

 

       景区优质服务内控指标

 

       （1）企业标准（ISO)覆盖率100%：企业标准（QB+）通过认证，成为岗位执行标准，应当实现岗位全覆盖。

 

       （2）岗位规范化程度达标率90%：服务岗位的流程规范、用语规范和服务动作规范，其规范化程度达到优秀。

 

       （3）服务质量问题处理率100%：岗位服务实现：服务过程跟踪检查，服务效果管控到位，质量问题妥善处理。

 

       景区优质服务的四个表现

 

       1、一个中心：就是“以真心为游客服务”为中心

 

       2、两个标准：就是要“服务动作标准、游客用语标准”

 

       3、三个主动：就是体现“主动微笑、主动问候和主动服务”

 

       4、四个行动：就是“文明礼仪、爱心关怀、排忧解难和解决问题” 

       旅游景区规划策划运营专业机构，当然【德凯众创】

       24小时热线：17308072321， 13980989058